作者：農(nóng)民日報·中國農(nóng)網(wǎng)記者 黃敬慈

仲夏時節(jié)，走在河南省鶴壁市淇濱區(qū)鉅橋鎮(zhèn)的村落街巷，綠樹掩映下的農(nóng)家院落整潔有序，群眾在涼亭下閑話家常，一派和諧景象。

這個位于鶴壁市城鄉(xiāng)接合部、轄29個村（社區(qū)）、常住人口4.3萬余人的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，曾因征地拆遷多、建設(shè)項目多、安置群眾多，導(dǎo)致矛盾糾紛易發(fā)、多發(fā)，僅靠說事評理只能解“當(dāng)前事”，不能化“長期怨”。為破解這一難題，2022年，鉅橋鎮(zhèn)結(jié)合實際、對癥施策，梳理提煉出矛盾調(diào)解工作要點，總結(jié)出一套規(guī)范、具體、可操作性強的“選、進(jìn)、穩(wěn)、調(diào)、清”五步調(diào)解工作法，組建起一支“鉅賢服務(wù)隊”，敏銳把握群眾需求，極大地提高了矛盾調(diào)解成功率，促進(jìn)群眾糾紛“事心雙解”。

選賢任能查根源

“2023年4月3日，村民林某和張某因三輪車停放問題發(fā)生了激烈爭吵，網(wǎng)格員多次勸解也沒能擺平。”塚兒章村黨支部書記、村委會主任靳平安回憶道，了解了雙方家庭情況后，村“兩委”立即在“鉅賢服務(wù)隊”的本村隊員中尋找合適的人選，最終選擇了林某家族的長者、張某的老師林貞合擔(dān)任隊長，組成調(diào)解小隊開展工作。林貞合一出面，雙方礙于情面和對老先生的敬重，情緒有所緩和。調(diào)解小隊經(jīng)過調(diào)查了解到，雙方矛盾的根源是過去在修路占地、宅基地邊界劃分等方面的長期積怨，三輪車停放問題只是一個“導(dǎo)火索”。隨后，林貞合通過傾聽訴求、換位疏導(dǎo)等方式消解了雙方的對立情緒，引導(dǎo)當(dāng)事人將矛盾糾紛回歸到具體調(diào)解上來，最終促成雙方簽訂和解協(xié)議，不僅解決了停車糾紛，更化解了多年積怨，實現(xiàn)了“事心雙解”。

無獨有偶，2024年8月，后樊莊村村民張某借給鄰居王某剛7.5萬元，到期后王某剛無力償還，幾經(jīng)催促后兩家結(jié)怨。張某來到鉅橋鎮(zhèn)法學(xué)會工作站，找到有著40余年法律工作經(jīng)驗、德高望重的法律顧問郭玉海咨詢?nèi)绾纹鹪V。“我在詢問中發(fā)現(xiàn)兩家有幾十年的交情，一旦起訴，這份情誼就會蕩然無存。”郭玉海說，調(diào)解工作不能紙上談兵，他同“鉅賢服務(wù)隊”隊員一起開展進(jìn)家門耐心聽、進(jìn)現(xiàn)場實地看、進(jìn)鄰里詳細(xì)問的“三進(jìn)”工作，經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)王某剛的父親王某民具備償還能力，便從情、理、法的角度為兩家開展調(diào)解工作。最終雙方各退一步，張某免除欠款利息，王某民幫兒子還清欠款，不僅化解了矛盾，更維護了兩家的情誼。

“鉅賢服務(wù)隊”正在調(diào)解一起矛盾糾紛。 受訪者供圖

“選對了調(diào)解人，調(diào)解就成功了一半。雙方當(dāng)事人面對不熟悉的鎮(zhèn)村干部時，要么會產(chǎn)生不信任心理，拒他們于千里之外；要么就是在調(diào)解中一旦覺得情況不利于自己，便懷疑調(diào)解人員向著對方說話，導(dǎo)致工作無法順利開展。”鉅橋鎮(zhèn)政法委員、人大主席趙鵬飛介紹，為此，鉅橋鎮(zhèn)從每個村都選出了10～20名群眾認(rèn)可、熱心調(diào)解工作的“五老”人員，與鶴壁市心語心理咨詢師隊伍、鎮(zhèn)包村干部、派出所民警、法律顧問等人員一起，組成了“鉅賢服務(wù)隊”。截至目前，共吸納“五老”人員305名，他們充分發(fā)揮自己人熟、地熟、情況熟、具備專業(yè)知識的優(yōu)勢，準(zhǔn)確摸清群眾需求和真實沖突點，成為化解矛盾糾紛的關(guān)鍵力量。

野豬泉村村民張某夫妻不和，女方回娘家居住長達(dá)一年。鉅橋鎮(zhèn)包村干部、村“兩委”干部、派出所民警、人民調(diào)解員等人齊上陣，組成調(diào)解小隊一同走訪，了解到矛盾根源是雙方的信任危機后，通過拉家常的方式與當(dāng)事人談心，最終夫妻雙方重歸于好。南海社區(qū)居民董某和馬某是樓上樓下的鄰居，因董某家孩子在家中跑跳噪音較大產(chǎn)生激烈矛盾。社區(qū)選派與董某是親戚、與馬某是小學(xué)同學(xué)的社區(qū)“兩委”干部董開生參與調(diào)解。在董開生的說和下，雙方最終達(dá)成相互諒解。

據(jù)統(tǒng)計，近3年來，“鉅賢服務(wù)隊”通過五步調(diào)解工作法及時、高效地排查化解了162起各類矛盾糾紛。

疏導(dǎo)心結(jié)促溝通

“穩(wěn)定來訪群眾情緒，是調(diào)解工作的重中之重。”趙鵬飛說，在鉅橋鎮(zhèn)的糾紛調(diào)解工作中，心理疏導(dǎo)起到了不可或缺的作用。

6月3日恰逢周二，對于49歲的鉅橋鎮(zhèn)居民李大姐而言是一個特殊的日子。下午3點，她按照預(yù)約時間準(zhǔn)時來到鉅橋鎮(zhèn)社會治理綜合服務(wù)中心二樓的心理咨詢室，與心理咨詢師張改芹會面。50分鐘的專業(yè)傾聽與疏導(dǎo)后，進(jìn)門時滿面愁容的李大姐笑著走了出來：“之前聽朋友介紹綜治中心的心理咨詢項目時，我還有點半信半疑，真沒想到效果這么好，才來了3次，心里就敞亮多了。以后我還要推薦給其他的親戚朋友。”

“先解心結(jié)，再解事結(jié)，是我們五步調(diào)解工作法中‘穩(wěn)’字訣的精髓。”張改芹介紹，她所在的鶴壁市心語心理咨詢團隊每周二在綜治中心開展“坐診”服務(wù)，目前共接待了數(shù)百位來訪群眾。“我們提供多種心理服務(wù)，除了語言疏導(dǎo)，還會利用綜治中心二樓的心理設(shè)施，讓群眾放下戒備、減輕壓力，更好地解開心結(jié)。我們再和‘鉅賢服務(wù)隊’的其他隊員一起開展調(diào)解工作，讓帶著怨氣來的群眾，帶著舒心走。”

心理設(shè)施都有哪些？記者來到二樓的“減壓賦能區(qū)”看到，清凈、安全、包容的環(huán)境在保證群眾隱私的同時，也于無形中撫平了他們焦躁的情緒；放松室配備了舒適的按摩椅，供焦慮的群眾舒緩身心；宣泄室內(nèi)結(jié)實的沙袋，讓群眾郁積的情緒得以安全釋放；心理咨詢室還配備了沙盤等專業(yè)工具，在心理咨詢師的引導(dǎo)下，幫助群眾探索內(nèi)心、表達(dá)真實訴求，為后續(xù)理性溝通和有效調(diào)解奠定了至關(guān)重要的心理基礎(chǔ)。

據(jù)介紹，鉅橋鎮(zhèn)綜治中心于2022年建成，是一個集多元力量、多種功能于一體的現(xiàn)代化“治理樞紐”。除了“減壓賦能區(qū)”、矛盾調(diào)處室外，還設(shè)有治安防控室、鉅橋鎮(zhèn)公共法律服務(wù)工作站、淇濱區(qū)政協(xié)委員工作室等，進(jìn)一步拓寬了聯(lián)系群眾、匯集民智、協(xié)同解難的渠道；建立了“中心吹哨、部門報到”的協(xié)調(diào)制度，形成了“調(diào)解在前、信訪居中、司法保障、平臺運轉(zhuǎn)”的運作模式。綜治中心面對各類矛盾糾紛做到簡單事項立即答復(fù)、復(fù)雜問題現(xiàn)場召集相關(guān)部門調(diào)處，實現(xiàn)了矛盾糾紛“一站式接待、一條龍調(diào)處、一攬子化解”。

“目前，綜治中心已成為回應(yīng)群眾訴求、化解矛盾糾紛的‘終點站’，切實發(fā)揮了平安建設(shè)工作‘橋頭堡’和‘指揮部’的作用，讓群眾解決矛盾糾紛‘只進(jìn)一扇門、最多跑一地’。”鉅橋鎮(zhèn)黨委委員、武裝部長張偉強介紹。

耐心調(diào)解終言和

在理清事實、平穩(wěn)情緒的基礎(chǔ)上，“鉅賢服務(wù)隊”隊員更以熱心接待、耐心釋法、真心解難、細(xì)心查案、誠心化怨、公心評判“六心”為準(zhǔn)則，運用智慧與耐心化解群眾心結(jié)。他們堅持“聽、換、解”三步法，即耐心傾聽、換位思考、解之以理，引導(dǎo)矛盾雙方回歸具體問題。

65歲的趙莊村原黨支部書記、“鉅賢服務(wù)隊”隊員熊進(jìn)秀有20余年的調(diào)解工作經(jīng)驗，擅長處理婚姻家庭、鄰里關(guān)系等矛盾。2017年退職后，她決定繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱，自2018年開始擔(dān)任鎮(zhèn)級人民調(diào)解員。她說：“調(diào)解的秘訣其實很簡單，就是要懂得換位思考，親切待人，讓群眾就像回到自己家一樣放松。”

在2023年4月的一次日常村內(nèi)走訪中，熊進(jìn)秀敏銳地捕捉到了一個離異家庭的危機：一名父母離異的初中生正值叛逆期，厭學(xué)情緒嚴(yán)重，與信奉“棍棒教育”的爺爺沖突激烈，形成惡性循環(huán)。束手無策的奶奶情急之下拉住熊進(jìn)秀的手說：“熊書記，您說話我們信，麻煩您幫忙勸勸吧！”

熊進(jìn)秀在了解情況后沒有急于說教，而是用長輩的溫情打開了孩子的世界，傾聽他的委屈，理解他的叛逆，通過一次次推心置腹地交談，最終融化了少年心頭的“堅冰”。同時，她還引導(dǎo)爺爺主動反思錯誤，讓瀕臨破碎的家庭重歸和睦。“那個孩子最后順利考上了中專，還說以后工作了一定會把部分工資寄回家里孝敬爺爺奶奶。現(xiàn)在他們家逢年過節(jié)就邀請我去家里坐坐呢！”熊進(jìn)秀欣慰地說。

像這樣的故事不止一例。“家庭是最小的社會單位，家庭失和影響的不僅是一家三代人，甚至?xí)椛涞浇址秽徖铩Ｒ虼耍恢灰獎窈妹茈p方，更要做好追蹤回訪工作。”熊進(jìn)秀說，糾紛化解后，她還堅持周電話回訪、月上門回訪，做到思想動態(tài)、協(xié)議履行、生活狀況“三清”才銷案。“只有確保矛盾真化解、糾紛不反復(fù)，我才覺得自己調(diào)解的糾紛畫上了圓滿的句號。”

“調(diào)解工作就是要不厭其煩。”趙鵬飛介紹，鉅橋鎮(zhèn)的1300余名網(wǎng)格員常態(tài)化收集村情民意、開展入戶走訪、關(guān)心重點人群，在排查糾紛、化解矛盾等領(lǐng)域發(fā)揮積極作用。一旦村級無法化解，便立刻上報矛盾，“鉅賢服務(wù)隊”即刻出動，每次至少派出兩名隊員入戶開展工作。同時利用一切可以利用的資源，積極推行鎮(zhèn)村聯(lián)調(diào)、警調(diào)、訴調(diào)、檢調(diào)、訪調(diào)等聯(lián)調(diào)聯(lián)動，多方齊發(fā)力對矛盾糾紛當(dāng)事人釋法說理。簽訂調(diào)解協(xié)議書后，對符合司法確認(rèn)法定條件的，“鉅賢服務(wù)隊”將與法院訴調(diào)中心對接，按照程序進(jìn)行司法確認(rèn)，確保案結(jié)事了。除此以外，鉅橋鎮(zhèn)的黨員干部每周二、周五也會開展巡查，2025年以來，累計走訪群眾1.2萬余人次，收集社情民意30余條，協(xié)調(diào)解決了道路修繕、農(nóng)田灌溉、溝渠治理等民生實事5件，實現(xiàn)了“服務(wù)送上門、問題不過夜”。

“我們將再接再厲，繼續(xù)堅持好、發(fā)展好新時代‘楓橋經(jīng)驗’，緊緊依靠人民群眾，完善矛盾糾紛源頭預(yù)防、排查預(yù)警、多元化解機制，把問題解決在基層、化解在萌芽狀態(tài)，為鄉(xiāng)村高效能治理貢獻(xiàn)力量，為鄉(xiāng)村全面振興注入持久動力。”鶴壁市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。